每日時訊!地鐵上的事兒“事事有回音”,京投服務(wù)熱線96123正式上線運行

本文轉(zhuǎn)自:北京日報


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北京日報客戶端 | 記者 孫宏陽

“快幫我找找!我的行李箱落在14號線上了?!薄叭谝?guī)劃,我家門口有沒有設(shè)站?”“19號線剩余4站什么時候開通?”……今年上半年,這樣的市民來電,96123平均每天受理1400多個,涉及互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)、地鐵運營、票務(wù)升級及京投系統(tǒng)各類問題。這條繁忙的熱線,對于市民訴求“件件有落實、事事有回音”,讓找回遺失物的乘客感到暖心,讓關(guān)心北京軌道建設(shè)的市民有了參與感。經(jīng)過半年試運行,京投服務(wù)熱線96123于7月30日正式上線運行。

3分鐘幫乘客找回遺失物

“試運行以來,96123共受理乘客失物招領(lǐng)類來電4842件,平均每日受理24件,覆蓋京港地鐵、軌道運營公司所轄全部線路。丟失物品類型主要包括證件、背包、手機、耳機、帽子等?!本┩端鶎俾肪W(wǎng)公司乘客信息部部長喬磊介紹,接到乘客失物招領(lǐng)來電,熱線工作人員會第一時間聯(lián)系相關(guān)站點進行查詢,第一時間回復(fù)乘客。

不久前一個下午,一名女乘客焦急地?fù)艽驘峋€稱,乘坐大興機場線在草橋站下車時,在車廂遺失了雙肩包,里面有筆記本電腦和鑰匙。接線員孫曉琦清晰地記錄好信息,并第一時間通過系統(tǒng),將工單轉(zhuǎn)到軌道運營公司。接到工單后,軌道運營公司立即聯(lián)系草橋站,車站反饋已找到乘客遺失物品。從確認(rèn)情況到乘客的包失而復(fù)得,只用了3分鐘。

從投訴擾民到支持地鐵建設(shè)

北京軌道交通發(fā)展日新月異,家門口有沒有地鐵站,什么時候開通,成為市民最關(guān)心的民生話題。作為“接單大戶”,京投所屬軌道公司副總經(jīng)理劉魁剛介紹,今年上半年,軌道公司的接單量占96123總接單量的29%,平均每月接單量在15單左右。

“雖然建設(shè)地鐵有嚴(yán)格程序,建設(shè)過程中也采取各種措施,減少對市民的影響,但大規(guī)模建設(shè),難免會給部分市民生活帶來不便?!眲⒖齽偱e例說,在地鐵16號線建設(shè)中,接聽到榆樹莊地區(qū)居民擔(dān)心建設(shè)擾民的來電后,軌道公司聯(lián)系街道,在沿線的宛平城舉辦了一場紅歌會,地鐵建設(shè)者和當(dāng)?shù)鼐用衩鎸γ妫私獗舜诵枨蠛推D辛。在這樣的交流下,投訴的居民不僅解開了“心結(jié)”,還積極在街坊鄰里間作動員,支持地鐵建設(shè)。

隨著96123熱線的上線運行,軌道公司將市民長期關(guān)注的軌道交通發(fā)展規(guī)劃、工程建設(shè)進展、線路開通時間,施工擾民、路面破損等問題進行梳理,形成“一方案三清單”,即一個解決方案,任務(wù)、責(zé)任、政策三個清單,推動“接訴即辦”從“有一辦一”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。

半年接聽市民來電20余萬通

“96123是京投公司為進一步推動‘我為群眾辦實事’實踐活動常態(tài)化、長效化,提升企業(yè)為民服務(wù)水平,建設(shè)打造的為民服務(wù)‘直通車’?!本┩豆军h委辦公室主任楊忠偉介紹,96123熱線既可為市民提供北京軌道交通規(guī)劃、建設(shè)、運營等軌道交通信息咨詢服務(wù),也可受理京投公司所轄綜合管廊、高速公路、信息基礎(chǔ)設(shè)施等非軌道交通業(yè)務(wù)問題。通過建立系統(tǒng)全面的信息服務(wù)資訊庫,第一時間響應(yīng)市民訴求,做到“件件有落實、事事有回音”。

2022年1月30日試運行以來,96123累計接聽市民來電20余萬通,日均達1455通,解答了新線開通、地鐵運營調(diào)整、票務(wù)升級等大量市民問詢。此外,為拓寬服務(wù)渠道,熱線還推動建設(shè)了北京軌道交通96123APP在線服務(wù)平臺,實現(xiàn)市民訴求的網(wǎng)絡(luò)受理。

關(guān)鍵詞: 服務(wù)熱線
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