“現(xiàn)在的工行網(wǎng)點很溫馨,辦業(yè)務(wù)再也不用擔(dān)心排長隊了!”家住西安市開元路的市民張先生說。張先生是工行多年的老客戶,自從工行開元路支行重新裝修開業(yè)后,不但增加了很多智能自助設(shè)備,而且辦業(yè)務(wù)幾乎沒有排過隊,往日排長隊等候的場景不見了。 據(jù)了解,2016年下半年以來,該行以改善客戶服務(wù)、打造“客戶滿意銀行”為目標(biāo),持續(xù)推進“服務(wù)提升六大工程”,通過“服務(wù)面貌專項整治季”、“新服務(wù)心滿意”等一系列改進客戶服務(wù)舉措,解決了一大批客戶最關(guān)切的問題,服務(wù)效率、客戶服務(wù)體驗以及口碑都得到了進一步提升。 網(wǎng)點智能化 開啟客戶服務(wù)新模式 走進工行西安曲江支行,除了大氣溫馨的大廳格局和頗具特色的中式等候座椅,最為吸引人的當(dāng)屬智能自助終端、產(chǎn)品領(lǐng)取機、票據(jù)回單機、電子銀行演示體驗機等智能設(shè)備。 “在銀行柜臺開戶辦卡同時開通電子銀行總計14道手續(xù),總耗時約15分鐘,而在自助終端上只要3分鐘左右,掛失和改密則僅需1分多鐘,業(yè)務(wù)效率得到極大提高。”曲江支行相關(guān)負責(zé)人介紹說,目前,在這些智能設(shè)備上可以輕松快捷地辦理7大類100多項業(yè)務(wù),涵蓋了九成以上的個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。 據(jù)工行開元路支行相關(guān)負責(zé)人介紹,智能化設(shè)備投放后,支行現(xiàn)金窗口由原來的4個減少為2個,除高峰時段外,大部分客戶基本實現(xiàn)零等候。根據(jù)統(tǒng)計,網(wǎng)點智能設(shè)備個人業(yè)務(wù)遷移率高達95%,客戶排隊等待、大廳嘈雜的現(xiàn)象會徹底解決。柜臺沒了壓力,柜員就能“解脫”出來,充實到大堂經(jīng)理隊伍中,向客戶提供隨同式、陪伴式服務(wù)。 網(wǎng)點O2O 成就客戶服務(wù)新體驗 智能化建設(shè)的推進,也讓銀行網(wǎng)點有了更多精力投入到個性化服務(wù)上。工行南大街支行通過發(fā)展O2O線上線下一體化服務(wù),成為陜西省工行系統(tǒng)內(nèi)首家成功轉(zhuǎn)型的服務(wù)網(wǎng)點。 “我們要讓客戶一進門就能看到不一樣的銀行”,南大街支行相關(guān)負責(zé)人介紹說,該行地處西安最具城市活力的鐘樓商圈,為了發(fā)揮這一優(yōu)勢,該行推出了“一公里商圈”活動,把周邊眾多的餐飲、酒店、商業(yè)零售商戶匯聚到支行的微信公眾號平臺,為客戶提供更為便捷的生活服務(wù),讓銀行客戶和周邊商戶實現(xiàn)雙贏。 此外,通過網(wǎng)點內(nèi)容環(huán)境改造,該行還設(shè)立了專門的O2O服務(wù)體驗區(qū),每逢國慶節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)慶日,分行會邀請客戶、周邊商戶或者工行融e購商戶,在網(wǎng)點實現(xiàn)線上線下互動,讓工行客戶以優(yōu)惠價格買到品質(zhì)更好的商品。 參加過工行“七夕”活動購買過進口紅酒的一位客戶分享了自己的購物經(jīng)歷,他說:“我買的紅酒是由工行優(yōu)質(zhì)對公客戶提供的,質(zhì)量有保障,在活動期間價格也有優(yōu)惠。” “O2O讓我們的服務(wù)方式從等客戶變成了走出去找客戶,這也讓更多客戶了解工行服務(wù)了。”工行陜西分行相關(guān)負責(zé)人表示,通過O2O轉(zhuǎn)型,以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)理念將更為突出,這也是工行網(wǎng)點服務(wù)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)。 超時“零容忍” 打造服務(wù)新高地 “進入網(wǎng)點等候時間不超過10分鐘。”這是工行西安開元路支行大廳對廣大客戶的承諾,并在顯著位置注明了支行行長和上級管理部門的聯(lián)系手機。 而工行曲江支行相關(guān)負責(zé)人則介紹說:“我行通過設(shè)置彈性窗口,利用排隊叫號系統(tǒng)和網(wǎng)點業(yè)務(wù)運營平臺,在高峰和低谷時段,隨時調(diào)控業(yè)務(wù)辦理窗口,降低客戶排隊等候時間。支行還給各崗位配置對講機,做到網(wǎng)點負責(zé)人、大堂值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的快速補位,有效提高服務(wù)和營銷的效率。” 據(jù)統(tǒng)計,工行陜西分行2016年四季度客戶平均等候時間7.7分鐘,較2015年末下降0.6分鐘,“我們還通過電話銀行中心,開展非現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,服務(wù)管理力度得到了空前強化。”該負責(zé)人告訴記者,2016年伊始,該行就明確了檢查的流程和標(biāo)準(zhǔn),圍繞柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等關(guān)鍵崗位服務(wù)情況,每月持續(xù)進行檢查督導(dǎo),并及時溝通和確定責(zé)任人,促進了服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。 2017年1月16日,中國工商銀行在北京召開服務(wù)文化發(fā)布暨服務(wù)改進成果展示會,正式發(fā)布“客戶為尊,服務(wù)如意;員工為本,誠信如一”的服務(wù)文化核心理念。這是工商銀行繼廉潔文化和合規(guī)文化發(fā)布之后,開展企業(yè)文化建設(shè)的又一重要成果,旨在通過加強服務(wù)文化建設(shè),加快全行建設(shè)“客戶首選、員工為榮”滿意銀行的步伐。 |