安徽淮北市烈山區(qū)一家快遞企業(yè)分撥中心工作人員忙碌中。 萬善朝攝(新華社發(fā))
國家郵政局日前通報“2021年全國重點地區(qū)快遞服務時限準時率測試結(jié)果”。數(shù)據(jù)顯示,相比于2020年,2021年快遞服務時限水平呈上升態(tài)勢,全國重點地區(qū)快遞服務全程時限和72小時準時率均有提升,尤其是48小時準時率達66.64%,比2020年提高了3.86個百分點,提升效果明顯。
快遞服務時限的提升與干線運輸水平、末端投遞方式息息相關(guān)。國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟分析說,2021年不少快遞企業(yè)在運輸領域進一步加大投入,通過優(yōu)化運輸線路、減少中轉(zhuǎn)頻次、擴大自有干線車輛規(guī)模、增加全貨運飛機數(shù)量等多種措施,有效壓縮了干線運輸時長,縮短了運輸時限。
與此同時,末端共同配送方式廣泛應用。從加盟企業(yè)到末端網(wǎng)點的時限來看,合作模式下的共同投遞不僅節(jié)約了成本,更進一步提高了投遞效率??爝f服務站、智能快件箱等在末端的應用比例不斷提高,也在一定程度上壓縮了投遞時限。
值得一提的是,調(diào)查發(fā)現(xiàn),與2020年相比,2021年快遞售后服務滿意度提升了2.4分。在相關(guān)三級指標中,問題件處理、投訴處理、發(fā)票服務、損失賠償分別提高1.2分、5.0分、0.2分、0.7分。
“這是企業(yè)重視帶來的顯著變化。”邊作棟分析說,“十三五”期間,國家郵政局一直將提升售后服務質(zhì)量作為補齊快遞服務短板的關(guān)鍵舉措,向企業(yè)反復強調(diào)重要性。2021年,不少企業(yè)堅持問題導向,積極推進售后服務轉(zhuǎn)型升級,客服團隊更加專業(yè),問題響應及時性、準確性、有效性得到提高,受到用戶好評。
同時,快遞企業(yè)通過微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線等多種方式交互疊加,使得線上網(wǎng)絡客服系統(tǒng)基本覆蓋了快遞服務的全渠道、全場景,不僅節(jié)約了人工成本,售后問題解決率也大幅提高。
效率提升給消費者帶來的感受最直觀。為有效減少用戶的等待時間,提升用戶體驗,不少快遞企業(yè)通過智能應用和人工客服相結(jié)合的方式,保障售后響應基本處于24小時在線狀態(tài)。在售后問題精準定位、簡單高頻問題有效分流等方面也有明顯改進,大幅提升了售后服務效率。
隨著我國消費方式的不斷轉(zhuǎn)型升級,快遞作為農(nóng)產(chǎn)品出村進城、消費品下鄉(xiāng)進村的重要渠道之一,與農(nóng)村百姓生產(chǎn)生活的聯(lián)系越來越緊密。農(nóng)村地區(qū)快遞服務站下單服務、投遞服務持續(xù)上升的滿意度得分就是最好的印證。
記者了解到,自“快遞進村”工程實施以來,各地、各企業(yè)積極響應國家號召,進村工作取得顯著成效,進村比例較2020年有大幅度提升。數(shù)據(jù)顯示,2021年我國快遞業(yè)務量達1085億件,農(nóng)村地區(qū)收投快遞包裹總量達370億件,帶動農(nóng)產(chǎn)品出村進城和工業(yè)品下鄉(xiāng)進村超1.85萬億元,培育山西呂梁雜糧、山東日照海鮮、河南信陽毛尖等業(yè)務量超千萬件的快遞服務現(xiàn)代農(nóng)業(yè)金牌項目40個。
“快遞進村”已成為重要的民生工程。邊作棟表示,2022年國家郵政局將進一步加大“快遞進村”工程推進力度,推動地方出臺農(nóng)村寄遞物流體系建設落實政策,并將開展農(nóng)村電商快遞協(xié)同示范,建設100個農(nóng)村電商快遞協(xié)同發(fā)展示范區(qū)和300個快遞服務現(xiàn)代農(nóng)業(yè)示范項目。同時,推動東部地區(qū)繼續(xù)提升快遞服務質(zhì)效,組織中西部省份暢通快遞服務通道,整合資源,分類推進,確保完成既定目標任務,更好滿足農(nóng)村群眾寄遞需求。(吉蕾蕾)
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