環(huán)球微頭條丨J.D. Power:新勢(shì)力品牌客戶體驗(yàn)價(jià)值領(lǐng)跑中國(guó)市場(chǎng)

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網(wǎng)易汽車10月20日?qǐng)?bào)道

10月20日,J.D. Power | 君迪正式發(fā)布2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究SM(NEV-CXVI)。研究顯示,2022年,中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)的整體得分為796分,自主新勢(shì)力品牌獲806分,處于行業(yè)領(lǐng)先地位。


(資料圖片僅供參考)

研究顯示,在各廠商陣營(yíng)中,自主新勢(shì)力的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為806分,高出行業(yè)平均10分,且在購(gòu)車、用車和服務(wù)方面的表現(xiàn)均處于領(lǐng)先地位。國(guó)際品牌以802分緊隨其后,而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中,自主新勢(shì)力在服務(wù)體驗(yàn)方面(809分)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最為明顯,分別領(lǐng)先國(guó)際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。研究還發(fā)現(xiàn),在車主的全旅程體驗(yàn)中,用車階段的體驗(yàn)(806分)為客戶全旅程中的峰值體驗(yàn),而購(gòu)車階段的體驗(yàn)指數(shù)得分僅為788分,在三個(gè)體驗(yàn)階段中位列最末,仍有較大提升空間。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示:“隨著汽車行業(yè)趕往電動(dòng)智能時(shí)代,汽車產(chǎn)品的變革正在快速推動(dòng)消費(fèi)者需求的不斷變化。自主新勢(shì)力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺(jué)。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動(dòng)使其在用戶直聯(lián)與私域運(yùn)營(yíng)模式上取得了顯著成效。對(duì)于汽車廠商而言(無(wú)論是新勢(shì)力品牌,還是傳統(tǒng)汽車品牌)客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)需要從財(cái)務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價(jià)值回報(bào)視角,依托于外化的用戶體驗(yàn)一體化(買,用,服)和內(nèi)化的管理體系一體化,提升用戶體驗(yàn),增加用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,從而拉動(dòng)品牌增長(zhǎng)?!?/p>

以下為該研究的其他發(fā)現(xiàn):

· 新能源購(gòu)車者偏愛(ài)通過(guò)線上渠道獲取信息:在獲取車輛信息時(shí),新能源購(gòu)車者相較燃油車購(gòu)車者使用過(guò)的線上渠道數(shù)量更多,尤其偏好廠商官方APP和視頻網(wǎng)站。與燃油車購(gòu)車者相比,新能源購(gòu)車者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%,高出燃油車購(gòu)車者4.1個(gè)百分點(diǎn);而使用視頻網(wǎng)站及其APP獲取信息的新能源購(gòu)車者占比11%,高出燃油車購(gòu)車者3.5個(gè)百分點(diǎn)。內(nèi)容方面,新能源購(gòu)車者更關(guān)注新技術(shù)介紹和第三方評(píng)測(cè) 。

· 用車體驗(yàn)隨擁車期的延長(zhǎng)下滑明顯,體驗(yàn)的長(zhǎng)效管理有待加強(qiáng):新能源車主在擁車兩個(gè)月和六個(gè)月的用車體驗(yàn)指數(shù)分別為820分和813分,兩者相差并不大,但擁車七個(gè)月的得分下降至767分,擁車半年后的用車體驗(yàn)出現(xiàn)明顯斷層。導(dǎo)致體驗(yàn)下滑的主要原因涉及銷售人員的服務(wù)態(tài)度較之前更冷淡、補(bǔ)能環(huán)節(jié)存在較多影響高效與便捷的問(wèn)題以及提供的車主權(quán)益逐漸失去吸引力等。

· 品牌官方APP助力提升用戶體驗(yàn):高頻登錄官方APP的車主擁有更高的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)得分。每天多次登錄官方APP的車主體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為830分,而2-3天登錄一次的車主體驗(yàn)指數(shù)為782分,兩者差距達(dá)48分。

2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值排名

理想以816分摘得中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。小鵬(815分)排名第二,幾何(813分)以及極氪(813分)并列第三。

寶馬以814分摘得國(guó)際品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。梅賽德斯-奔馳(812分)排名第二,上汽大眾(802分)以及特斯拉(802分)并列第三。

今年,J.D. Power 首次推出中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)(CXVI)衡量了擁車期為2-12個(gè)月的新能源汽車車主的全旅程體驗(yàn),聚焦在各場(chǎng)景下用戶情感需求被滿足的具體行動(dòng)方針,從而引領(lǐng)行業(yè)不斷從滿足客戶核心需求的角度出發(fā),搭建更高效的用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)框架。研究同時(shí)發(fā)布新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)(1,000分制),得分基于不同客戶群體對(duì)購(gòu)車、用車及服務(wù)這三個(gè)體驗(yàn)階段的各項(xiàng)衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

在J.D. Power 2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究(NEV-CXVI)中,購(gòu)車階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括:信息收集(16%)、到店體驗(yàn)(14%)、產(chǎn)品講解與體驗(yàn)(13%)、購(gòu)車方案洽談(17%)、用戶跟進(jìn)(19%)、交車過(guò)程(22%);用車階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括:用車咨詢(23%)、補(bǔ)能服務(wù)(38%)、車主權(quán)益(38%);服務(wù)階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括:服務(wù)發(fā)起(41%)、服務(wù)過(guò)程(29%)、服務(wù)質(zhì)量(30%)。

2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究(NEV-CXVI)是基于2021年6月至2022年5月之間購(gòu)車的3,968位新能源車主的真實(shí)反饋。研究覆蓋41個(gè)品牌,數(shù)據(jù)收集工作于2022年6月至2022年7月間在56個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。

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