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網(wǎng)易汽車10月20日?qǐng)?bào)道

10月20日，J.D. Power | 君迪正式發(fā)布2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究SM（NEV-CXVI）。研究顯示，2022年，中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)的整體得分為796分，自主新勢(shì)力品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

(資料圖片僅供參考)

研究顯示，在各廠商陣營(yíng)中，自主新勢(shì)力的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為806分，高出行業(yè)平均10分，且在購(gòu)車、用車和服務(wù)方面的表現(xiàn)均處于領(lǐng)先地位。國(guó)際品牌以802分緊隨其后，而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中，自主新勢(shì)力在服務(wù)體驗(yàn)方面（809分）的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)最為明顯，分別領(lǐng)先國(guó)際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。研究還發(fā)現(xiàn)，在車主的全旅程體驗(yàn)中，用車階段的體驗(yàn)（806分）為客戶全旅程中的峰值體驗(yàn)，而購(gòu)車階段的體驗(yàn)指數(shù)得分僅為788分，在三個(gè)體驗(yàn)階段中位列最末，仍有較大提升空間。

J.D. Power中國(guó)區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“隨著汽車行業(yè)趕往電動(dòng)智能時(shí)代，汽車產(chǎn)品的變革正在快速推動(dòng)消費(fèi)者需求的不斷變化。自主新勢(shì)力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺(jué)。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動(dòng)使其在用戶直聯(lián)與私域運(yùn)營(yíng)模式上取得了顯著成效。對(duì)于汽車廠商而言（無(wú)論是新勢(shì)力品牌，還是傳統(tǒng)汽車品牌）客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)需要從財(cái)務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價(jià)值回報(bào)視角，依托于外化的用戶體驗(yàn)一體化（買，用，服）和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶體驗(yàn)，增加用戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，從而拉動(dòng)品牌增長(zhǎng)?！?/p>

以下為該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

· 新能源購(gòu)車者偏愛(ài)通過(guò)線上渠道獲取信息：在獲取車輛信息時(shí)，新能源購(gòu)車者相較燃油車購(gòu)車者使用過(guò)的線上渠道數(shù)量更多，尤其偏好廠商官方APP和視頻網(wǎng)站。與燃油車購(gòu)車者相比，新能源購(gòu)車者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%，高出燃油車購(gòu)車者4.1個(gè)百分點(diǎn)；而使用視頻網(wǎng)站及其APP獲取信息的新能源購(gòu)車者占比11%，高出燃油車購(gòu)車者3.5個(gè)百分點(diǎn)。內(nèi)容方面，新能源購(gòu)車者更關(guān)注新技術(shù)介紹和第三方評(píng)測(cè) 。

· 用車體驗(yàn)隨擁車期的延長(zhǎng)下滑明顯，體驗(yàn)的長(zhǎng)效管理有待加強(qiáng)：新能源車主在擁車兩個(gè)月和六個(gè)月的用車體驗(yàn)指數(shù)分別為820分和813分，兩者相差并不大，但擁車七個(gè)月的得分下降至767分，擁車半年后的用車體驗(yàn)出現(xiàn)明顯斷層。導(dǎo)致體驗(yàn)下滑的主要原因涉及銷售人員的服務(wù)態(tài)度較之前更冷淡、補(bǔ)能環(huán)節(jié)存在較多影響高效與便捷的問(wèn)題以及提供的車主權(quán)益逐漸失去吸引力等。

· 品牌官方APP助力提升用戶體驗(yàn)：高頻登錄官方APP的車主擁有更高的客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)得分。每天多次登錄官方APP的車主體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)為830分，而2-3天登錄一次的車主體驗(yàn)指數(shù)為782分，兩者差距達(dá)48分。

2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值排名

理想以816分摘得中國(guó)品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。小鵬（815分）排名第二，幾何（813分）以及極氪（813分）并列第三。

寶馬以814分摘得國(guó)際品牌細(xì)分市場(chǎng)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值冠軍。梅賽德斯-奔馳（812分）排名第二，上汽大眾（802分）以及特斯拉（802分）并列第三。

今年，J.D. Power 首次推出中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（CXVI）衡量了擁車期為2-12個(gè)月的新能源汽車車主的全旅程體驗(yàn)，聚焦在各場(chǎng)景下用戶情感需求被滿足的具體行動(dòng)方針，從而引領(lǐng)行業(yè)不斷從滿足客戶核心需求的角度出發(fā)，搭建更高效的用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)框架。研究同時(shí)發(fā)布新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值指數(shù)（1,000分制），得分基于不同客戶群體對(duì)購(gòu)車、用車及服務(wù)這三個(gè)體驗(yàn)階段的各項(xiàng)衡量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

在J.D. Power 2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究（NEV-CXVI）中，購(gòu)車階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括：信息收集（16%）、到店體驗(yàn)（14%）、產(chǎn)品講解與體驗(yàn)（13%）、購(gòu)車方案洽談（17%）、用戶跟進(jìn)（19%）、交車過(guò)程（22%）；用車階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括：用車咨詢（23%）、補(bǔ)能服務(wù)（38%）、車主權(quán)益（38%）；服務(wù)階段的體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)包括：服務(wù)發(fā)起（41%）、服務(wù)過(guò)程（29%）、服務(wù)質(zhì)量（30%）。

2022中國(guó)新能源汽車客戶體驗(yàn)價(jià)值研究（NEV-CXVI）是基于2021年6月至2022年5月之間購(gòu)車的3,968位新能源車主的真實(shí)反饋。研究覆蓋41個(gè)品牌，數(shù)據(jù)收集工作于2022年6月至2022年7月間在56個(gè)中國(guó)主要城市進(jìn)行。