焦點(diǎn)!甘肅省消協(xié)組織2022年全年消費(fèi)者投訴情況分析

中國甘肅網(wǎng)3月15日訊據(jù)甘肅日報(bào)報(bào)道(新甘肅·甘肅日報(bào)記者蔡文正)“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際,甘肅省消費(fèi)者協(xié)會就2022年全年消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了分析。據(jù)統(tǒng)計(jì),2022年全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴9659件,調(diào)解處理8927件,解訴率達(dá)到92.42%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失887.05萬元。


【資料圖】

根據(jù)投訴性質(zhì)分析,質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。其中,質(zhì)量2651件,占投訴總量的27.45%;售后服務(wù)2069件,占投訴總量的21.42%;合同1741件,占投訴總量的18.02%;價(jià)格1377件,占投訴總量的14.26%;安全642件,占投訴總量的6.65%。

與2021年相比,在各類投訴性質(zhì)問題中,比重變化增幅較大的是價(jià)格問題,比重從10.68%增幅至14.26%。

商品類投訴共計(jì)5495件,占投訴總量的56.89%。食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

商品類投訴中,從比重對照情況來看,食品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、煙酒和飲料類等問題的投訴與去年同期相比有不同程度的增幅。其中,食品問題與去年同期相比增幅比重較為突出,比重從21.40%增幅至26.82%。

服務(wù)類投訴3660件,占投訴總量的37.89%。其中,生活和社會服務(wù)類、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

在服務(wù)類投訴中,從比重對照情況來看,教育培訓(xùn)服務(wù)和生活社會服務(wù)與去年同期相比有一定的增幅,比重從3.18%、51.67%增至7.57%和54.40%。

在具體商品投訴中,投訴量居前5位的分別為:食品、服裝、汽車及零部件、裝修建材、鞋。

在具體服務(wù)投訴中,投訴量居前5位的分別為:餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)、店面銷售服務(wù)、物業(yè)服務(wù)。

2022年投訴整體情況:

通過圖表數(shù)據(jù)顯示,在各類性質(zhì)問題的投訴中,質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格問題所占比重較大。質(zhì)量問題的投訴凸顯于食品、服裝鞋帽、家用電器以及生活和社會服務(wù)領(lǐng)域;售后服務(wù)糾紛集中在生活和社會服務(wù)以及交通工具領(lǐng)域;合同問題的投訴重點(diǎn)在房屋或者建材買賣,以及生活和社會服務(wù)、房屋裝修服務(wù)領(lǐng)域;價(jià)格問題糾紛集中于生活和社會服務(wù)領(lǐng)域。受疫情影響,2022年,醫(yī)藥及醫(yī)療用品價(jià)格問題的投訴最為突出,與去年同期相比,增幅120.45%。

商品問題的投訴集中凸顯在食品和醫(yī)藥醫(yī)療用品兩個(gè)領(lǐng)域。消費(fèi)者對于食品問題的投訴主要有:實(shí)體店銷售過期和變質(zhì)、發(fā)霉、存在異物的食品;網(wǎng)購的食品與店鋪宣傳不符;受疫情影響,郵寄的食品因?yàn)榇嬖诓淮_定性導(dǎo)致變質(zhì)、腐爛;經(jīng)營者對待消費(fèi)者的投訴以各種理由拒絕承擔(dān)責(zé)任。

服務(wù)問題的投訴中,教育培訓(xùn)服務(wù)的合同糾紛、餐飲服務(wù)的質(zhì)量、安全問題所占比重較大。教育培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者投訴的共性問題有:虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者、夸大宣傳效果;協(xié)議或合同中存在不公平格式合同條款;退費(fèi)困難。

2022年投訴熱點(diǎn)問題主要有:服裝鞋帽、食品安全、房屋裝修、藥品和防疫用品價(jià)格、家用轎車、物業(yè)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、預(yù)付卡消費(fèi)、餐飲服務(wù)9類。

服裝鞋帽投訴主要問題有:商品質(zhì)量參差不齊;經(jīng)營者重銷售輕服務(wù),售后服務(wù)意識薄弱,處理投訴時(shí)推諉扯皮、態(tài)度不積極;經(jīng)營者不明確告知洗滌方式和適宜的洗滌用品、用量,導(dǎo)致衣物洗滌后出現(xiàn)縮水、掉色、損傷導(dǎo)致投訴頻發(fā),消費(fèi)者維權(quán)舉證難。

食品安全投訴主要問題有:經(jīng)營者對食品安全的重要性認(rèn)識不足,過期食品或即將過期的食品以及變質(zhì)、發(fā)霉、發(fā)酸、有異物食品依然銷售,導(dǎo)致消費(fèi)者食用后身體不適,安全權(quán)受損。

房屋裝修投訴主要問題有:被投訴的裝修公司普遍存在虛假宣傳、違約后定金不退、不按照合同約定施工、擅自更改施工方案、違反合同裝修標(biāo)準(zhǔn),偷工減料、不按期完工等問題。

藥品、防疫用品價(jià)格投訴主要問題有:消費(fèi)者通過線上購物平臺購買的防疫用品在疫情前后和疫情期間存在發(fā)貨不及時(shí),甚至遭遇砍單的情況;經(jīng)營者通過微信群、朋友圈、抖音售賣的防疫用品,質(zhì)量得不到保障。

家用轎車投訴主要問題有:家用轎車整車及零部件易出現(xiàn)質(zhì)量問題,且發(fā)生糾紛,經(jīng)營者推諉責(zé)任;不積極退還消費(fèi)者訂購汽車交納的定金;消費(fèi)者買車,被強(qiáng)制購買保險(xiǎn);樣車當(dāng)新車賣;不履行三包責(zé)任;二手車銷售隱瞞公里數(shù)、銷售過程中隱瞞優(yōu)惠政策等。

物業(yè)服務(wù)投訴主要問題有:服務(wù)不到位,解決問題不及時(shí)、推卸責(zé)任問題嚴(yán)重;老舊小區(qū)暖氣不熱、電梯故障、房屋漏水、小區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施維修不及時(shí);收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不公開、不透明。

教育培訓(xùn)服務(wù)投訴主要問題有:宣傳與實(shí)際不符;授課質(zhì)量不高;不向消費(fèi)者開具發(fā)票或提供有效憑證,出現(xiàn)糾紛取證難,退定金難。

預(yù)付卡消費(fèi)投訴問題集中在餐飲服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、健身服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)等領(lǐng)域。投訴的主要問題有:經(jīng)營者閉店不告知消費(fèi)者;閉店前要求消費(fèi)者提前消費(fèi);閉店后不退余額或者設(shè)置障礙不合理退款;因服務(wù)態(tài)度差導(dǎo)致消費(fèi)者提出退卡要求等。

餐飲服務(wù)投訴主要問題有:經(jīng)營者設(shè)置各類不合理收費(fèi),如設(shè)置最低消費(fèi),收取包廂費(fèi),不提供免費(fèi)餐具;外賣服務(wù)中存在的衛(wèi)生、計(jì)量問題。

針對消費(fèi)者投訴問題,省消費(fèi)者協(xié)會建議:各行政主管部門要加大對生產(chǎn)和經(jīng)營企業(yè)的監(jiān)管。特別是食品、教育培訓(xùn)服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域,深化對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督。各級消協(xié)組織要充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)平臺作用,聯(lián)合立法、司法、行政、行業(yè)、媒體、專家等各方力量,多維度、全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治,打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境。對侵害消費(fèi)者權(quán)益且拒不接受或不配合調(diào)解的經(jīng)營者,各級消協(xié)組織要加大約談曝光力度,引導(dǎo)行業(yè)協(xié)會對經(jīng)營者積極開展相關(guān)法律法規(guī)知識普及,加強(qiáng)消費(fèi)監(jiān)督,促進(jìn)企業(yè)誠信自律,主動(dòng)對接消費(fèi)者需求,自覺履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,妥善解決消費(fèi)者合理訴求,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要加強(qiáng)消費(fèi)者的消費(fèi)教育,提高消費(fèi)維權(quán)意識,引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)、理性維權(quán)。

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